Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta di Kota Palembang

Abstract

This study examine the effect of internet banking quality to customer satisfaction. Furthermore examine effect of customer satisfaction to customer loyalty of 5 bank in Palembang. Participants are as many as 145 customer that usually used internet banking in they transaction. Multiple and simple regression are used to investigate hypothesis.
The result show that internet banking quality can influence customer satisfaction. Service quality can measure with five dimension. Dimension of tangible, responsiveness and empathy have significant effect, but not in dimension of reliability and assurance. Further, this study found that customer satisfaction have significant effect to bank customer loyalty.

Key Word: Internet banking; Service Quality; Customer Satisfaction; Customer Loyalty.

I. Pendahuluan
1.1. Latar Belakang Masalah
Perbankan sebagai lembaga yang berperan dalam transaksi keuangan telah mengadopsi teknologi informasi. Untuk menyampaikan jasa perbankan, mereka telah melakukan pendekatan yang revolusioner melalui media internet. Salah satunya adalah dengan menyediakan fasilitas internet banking. Sejak pengembangan internet di pertengahan tahun 1990, istilah electronic banking (e-banking) atau internet banking mulai dikenal publik. Internet banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet (Standard Bank 2001). Bankrate.com (1998) mengemukakan bahwa internet banking memungkinkan pengguna untuk melakukan dial dan menggunakan software internet service provider bank. Tipe banking ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses rekening bank di lokasi yang tersedia akses internet (Absa Bank 2001).
Hasilnya, para pemakai jasa internet perbankan yang terdaftar dapat melaksanakan transaksi perbankan umum seperti penulisan cek, membayar tagihan, pemindahan dana, pembelian voucher pulsa, aplikasi pembukaan rekening, mencetak statement, serta meminta keterangan saldo rekening ataupun informasi suku bunga serta banyak jasa perbankan lainnya. Internet banking telah menunjukkan dirinya sebagai “jasa non stop dan unit informasi yang menjanjikan manfaat besar bagi konsumen dan bank”. Online banking diperkenalkan sebagai channel dimana nasabah bank dapat melakukan aktivitas financial perbankan secara elektronik melalui website bank. Nasabah dapat melakukan transaksi non cash setiap saat dengan mudah dan nyaman dengan mengakses melalui komputer (jaringan internet). Inovasi pelayanan perbankan melalui teknologi internet banking diharapkan dapat menekan transactional cost dan antrian yang terjadi di kantor-kantor bank.
Beberapa bank di Indonesia mulai melakukan strategi pemasaran pada jasa pelayanan perbankan melalui pemanfaatan teknologi internet banking. Bank yang sudah menawarkan e-banking di Indonesia yaitu Bank Mandiri, Bank Mega, Bank International Indonesia (BII), Bank Central Asia (BCA), BNI, Bank Niaga, Bank Lippo dan Bank Danamon dan beberapa bank lainnya. Meskipun internet banking di Indonesia baru saja diperkenalkan, namun animo sebagian masyarakat terhadap inovasi baru ini sudah terlihat. Ditinjau dari sudut pelayanan perbankan, transaksi keuangan lebih mudah dan lebih cepat dilakukan tanpa memerlukan lebih banyak karyawan dan kantor-kantor cabang di berbagai tempat. Hal ini tentu saja dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas sektor perbankan. Sedangkan dipandang dari sudut pengguna, baik individu maupun perusahaan atau badan usaha, pemanfaatan teknologi internet banking ini dapat menghemat waktu dan memperlancar segala transaksi keuangan yang berhubungan dengan bank. Dengan demikian kinerja mereka menjadi lebih tinggi baik ditinjau dari ukuran waktu, cost dan produktivitas yang dihasilkan dari pemanfaatan internet banking.
Melihat persaingan yang ketat dalam industri perbankan, maka setiap bank berusaha memberikan kualitas layanan terbaik bagi para nasabahnya. Salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah dengan memperhatikan kualitas layanan yang diberikan oleh perbankan kepada nasabahnya, baik dalam hal keramahan melayani nasabah maupun penanganan masalah yang terjadi. Dalam hal ini maka perbankan harus dapat memuaskan nasabahnya. Salah satu caranya adalah dengan memberikan penawaran-penawaran yang menarik serta adanya fasilitas internet banking yang dapat diakses dengan cepat dan mudah oleh nasabah.
Pengelolaan layanan maupun program yang baik akan dapat menciptakan persepsi maupun image yang baik di mata nasabah. Namun terkadang harapan nasabah sering tidak terpenuhi karena adanya perbedaan antara harapan dengan persepsi tentang layanan yang diberikan. Untuk itu diperlukan adanya kesesuaian antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan yang diterima oleh nasabah. Dengan pertimbangan tersebut maka perbankan perlu melakukan penelitian untuk mengetahui harapan nasabah terhadap kualitas layanan dan sejauh mana kualitas layanan internet banking yang diberikan.
1.2. Perumusan Masalah
Penelitian ini menguji variable kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah dan komitmen nasabah. Secara spesifik permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking yang diberikan oleh bank terhadap kepuasan nasabah?
2. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah?
II. Telaah Teori dan Pengembangan Hipotesis
2.1 Internet Banking
Jasa perbankan yang ditawarkan kepada pelangan personal bank untuk melakukan transaksi banking rutin melalui internet disebut dengan internet banking (Standard Bank 2001). Internet banking ini merupakan suatu sistem yang memungkinkan nasabah bank untuk mengakses rekening dan informasi umum produk dan jasa suatu bank melalui Personal Computer (PC) atau alat pandai lainnya (Cheung 2001). Umumnya transaksi ini meliputi pengecekan rekening, mengamati daftar transaksi yang menggunakan rekening, dan mentransfer dana dari satu rekening online ke rekening lainnya (Cheung 2001).
Dalam perkembangannya, internet banking dipertimbangkan sebagai suatu strategi yang dapat mengubah dengan cepat cara operasi bank, penyampaian, dan dalam bersaing, terutama ketika potensi kompetitif jaringan tradisional runtuh dengan cepat (Nehmzow 1997). Biaya transaksi bank melalui internet adalah yang termurah. Ditinjau dari perspektif konsumen, internet banking menyediakan pendekatan yang nyaman dan efektif dalam mengatur alat-alat pembayaran seseorang yang dapat diakses 24 jam setiap harinya. Khusus untuk perusahaan, paket cash management yang canggih menawarkan mereka informasi terbaru tiap menitnya, mengijinkan keputusan manajemen dana setiap saat (Kalakota dan Whinston 1996).
Berdasarkan Basel Committee on Banking Supervision (2003), terdapat tiga tingkatan internet banking, yaitu: (1) basic information website, pada tingkat ini hanya memberikan informasi tentang produk/jasa yang ditawarkan kepada nasabah bank dan publik umum; (2) simple transactional web, di tingkat ini nasabah hanya diijinkan melakukan transaksi bank biasa seperti menanyakan rekening, memasukkan instruksi ke bank, tapi tidak mengijinkan adanya transfer rekening sama sekali; (3) advanced transactional website, tingkat ini mengijinkan nasabah bank secara penuh untuk transfer dana dari/ke rekening mereka, membayar tagihan dan melakukan transaksi online lainnya.
Pada masa yang akan datang makin banyak orang yang melakukan akses ke internet. Hal ini tentunya akan mendorong perkembangan internet banking dan mempengaruhi keuntungan kompetisi yang tidak dapat dinikmati oleh bank tradisional. Dalam kondisi kompetitif tersebut, nasabah meminta jasa pelayanan bank yang lebih nyaman dan fleksibel dalam menggunakan financial management tools, produk dan services yang tidak bisa ditawarkan oleh bank-bank tradisional (Birch dan Young 1997; Lagoutte 1996).
2.2 Peran Internet Banking
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Persayaratan bisnis dari Internet Banking antara lain aplikasi mudah digunakan, layanan dapat dijangkau dari mana saja, murah, aman, dan dapat diandalkan (reliable).
Dengan adanya internet banking, memberikan keuntungan antara lain:
1. Business expansion.
Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor cabang untuk beroperasi di tempat tertentu. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan mesin ATM sehingga dia dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat menggunakan telepon untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada internet banking yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan waktu.
2. Customer loyality.
Khususnya nasabah yang sering bergerak (mobile), akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa harus membuka account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat. Dia dapat menggunakan satu bank saja.
3. Revenue and cost improvement.
Biaya untuk memberikan layanan perbankan melalui Internet Banking dapat lebih murah daripada membuka kantor cabang atau membuat mesin ATM.
4. Competitive advantage.
Bank yang memiliki internet banking akan memiliki keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki internet banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka account di bank yang tidak memiliki fasilitas Internet Banking.
5. New business model.
Internet Banking memungkinan adanya bisnis model yang baru. Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web dengan cepat.
Aplikasi teknologi informasi dalam internet banking secara garis besar dapat dibagi menjadi dua bagian: front-end (yang berhubungan dengan nasabah) dan back-end (yang berhubungan dengan bank). Kedua bagian ini biasanya dipisahkan dengan firewall (bisa sebuah firewall atau beberapa firewall jika dibutuhkan keandalan dan kinerja yang sangat tinggi).
Bagian front-end merupakan bagian yang langsung berhubungan dengan nasabah, yaitu yang menggunakan web browser sebagai user interface. Hal yang menarik untuk dibahas pada bagian front-end adalah disain dari interface yang memudahkan bagi pengguna. Perlu diingat bahwa nasabah memiliki latar belakang dan mekanisme akses yang beragam. Ada nasabah yang melakukan akses dari kantor dengan komputer desktop yang high-end, sementara itu ada nasabah yang menggunakan komputer biasa. Untuk itu disain jangan menggunakan grafik yang berlebihan dan susah untuk diakses.

2.3. Kualitas Layanan Internet Banking
Kualitas layanan mengandung pengertian pada upaya produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiananya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wycof (Tjiptono 1996:50), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996:61) menyatakan bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pihak yang menilai suatu jasa itu berkualitas atau tidak adalah pelanggan karena merekalah yang mengkonsumsi jasa perusahaan. Untuk itu suatu perusahaan jasa yang ingin tetap unggul bersaing harus dapat menyediakan jasa yang mempunyai kualitas tinggi secara berkesinambungan.
Parasuraman, et.al (Tjiptono 1996:69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa berhasil mengidentifikaskan seluruh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding/Knowing the Customer, Tangibles.
Dalam perkembangan selanjutnya Zethaml dan Bitner (1966:119) merangkum kesepuluh faktor tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi yang dipertimbangkan oleh konsumen untuk menilai kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa tersebut dapat dilihat dalam gambar berikut ini.
1. Reliability : Dari lima dimensi, reliability telah secara konsisten menjadi penentu paling penting dari persepsi kualitas layanan diantara konsumen di AS. Reliability didefinisikan sebagai kemampuan untuk memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara mandiri dan akurat. Dalam pengertian yang luas, reliability berarti bahwa perusahaan memenuhi janjinya, janji pengiriman, penyediaan jasa dan harga.
2. Responsiveness : Kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tiba-tiba. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan respon dalam menangani permintaan konsumen, pertanyaan, keluhan dan masalah. Responsiveness dikomunikasikan kepada konsumen melalui lamanya mereka harus menunggu untuk dibantu, jawaban atas pertanyaan, atau perhatian terhadap masalah.
3. Assurance : Pengetahuan karyawan dan kesopanan, kemampuan perusahaan dan karyawannya untuk dapat dipercaya dan diyakini. Dimensi ini sepertinya penting untuk jasa-jasa dimana konsumen merasa tidak pasti seperti perbankan, asuransi, broker, kesehatan dan jasa hokum.
4. Empathy : Kepedulian, perhatian pribadi yang diberikan kepada konsumen. Konsumen ingin dimengerti dan merasa penting bagi perusahaan. Karyawan pada perusahaan jasa kecil sering kali mengenal nama konsumennya dan membangun hubungan yang merefleksikan pengetahuan mereka tentang kebutuhan dan preferensi konsumen.
5. Tangibles : Menunjukan jasa secara fisik. Tangibles didefinisikan sebagai kehadiran fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi. Semuanya ini merupakan citra dari pelayanan yang akan digunakan oleh konsumen, terutama konsumen baru, untuk mengevaluasi kualitas jasa.
Dimensi-dimensi di atas menunjukkan bagaimana konsumen mengorganisasikan informasi mengenai kualitas layanan dalam perkiraan mereka. Pada penelitian eksporatori kuantitatif, kelima dimensi tersebut ternyata relevan untuk bank, perusahaan ansuransi, jasa telepon jarak jauh, jasa reparasi mobil dan banyak lagi.

2.4. Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Menurut Kotler (1995: 46), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya. Dalam hal ini pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat yang umum, yaitu kalau kinerja dibawah harapan mereka maka pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan akan puas, dan kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan Oliver (1996: 13) mendefinisikan kepuasan sebagai berikut : Satisfaction is the consumer’s fulfillment. It is a judgement that a product or service feature, or the product or service itself, provided (or is providing) a ‘pleasurable’ level of consumption-related fulfillment, including level of under-or overfulfillment.
Kepuasan pelanggan adalah inti dari pencapaian profit dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan didasarkan pada upaya meniadakan atau setidaknya mempersempit kesenjangan antara harapan (expected service) dengan keadaan yang dihadapi (perceived service). Parasuraman. et.al (Supranto 1997: 230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Zeithaml dan Bitner (1996:123) menyatakan bahwa kepuasan pada umumnya dilihat sebagai konsep yang lebih luas daripada penilaian kualitas layanan, dimana kepuasan memfokuskan secara lebih spesifik pada dimensi-dimensi layanan. Dengan pandangan ini, kualitas layanan yang diterima merupakan suatu komponen kepuasan pelanggan.
Gambar 1 mengilustrasikan dimensi-dimensi layanan yang diharapkan nasabah atas teknologi internet banking yang disedian bank.
Gambar 1
Desain Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Layanan Internet Banking


Sumber: Lisan Wiliam. 2005.
Dari gambar 1 terlihat bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas layanan, kualitas produk, dan harga juga oleh faktor situasi dan faktor pribadi. Kualitas layanan internet banking dari suatu perusahaan jasa perbankan dinilai dari atribut-atribut yang dimilikinya seperti ketersediaan iklan dan fitur-fiturnya yang jelas pada website (Tangible). Pada dimensi reliability, nasabah akan menilai kelancaran mengakses internet, kemudahan menghubungi call center, ketepatan waktu dalam transaksi melalui internet banking, dan rekonfirmasi dari call center bila terjadi kesalahan sistem di internet banking. Pada dimensi responsiveness, nasabah akan menilai apakah petugas bank akan menanggapi dengan cepat saran dan kritik nasabah, prosedur layanan call centre yang jelas dan tidak berbelit-belit, dan kemampuan petugas call center untuk peduli terhadap permasalahan nasabah.
Dimensi assurance memberi penilaian nasabah terhadap pengetahuan petugas call center mengenai internet banking, keramahan dan kesopanan petugas call center, jaminan dari bank bila terjadi kesalahan transaksi di internet banking, jaminan dari bank dalam pemakaian fasilitas di internet banking, keamanan untuk transaksi di internet banking, dan kunci pengaman yang tidak mudah terlacak. Dimensi emphaty, nasabah akan menilai ketersediaan menu help atau memo di website untuk mempermudah pemakai di internet banking, apakah internet banking akan dapat diakses dari luar negeri, apakah brosur internet banking memberikan informasi terbaru kepada pengguna internet banking, ketersediaan kotak saran dalam situs internet, tanggapan terhadap keluhan dan saran nasabah, adanya program untuk pengguna internet banking (misalnya undian untuk pengguna internet banking), kelengkapan fasilitas internet banking, ketersediaan buku petunjuk yang jelas dan mudah dimengerti tentang cara-cara penggunaan internet banking.
2.6 Loyalitas Pelanggan (Nasabah)
Loyalitas merupakan konsep yang sulit dianalisis maknanya. Sedikit sekali literature yang menyediakan suatu perspektif definitive dari loyalitas. Oliver (1997:392) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing effort having the potential to cause switching behavior”.
Seorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai keinginan kuat untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa dari perusahaan lain. Oliver (1997: 392-294) mengemukakan bahwa ada beberapa fase loyalitas, yaitu:
Cognitive loyalty
Pada fase pertama ini, information base tersedia untuk konsumen agar meyakini suatu merk daripada merk yang lain. Sebagai contoh, sebuah bank dapat secara konsisten menawarkan bunga tabungan lebih tinggi daripada bank lain. Informasi ini cukup untuk meyakinkan konsumen agar selalu menggunakan jasa bank ini. Tetapi ini bukanlah bentuk loyalitas yang kuat karena bank lain menawarkan informasi yang lebih menarik (tingkat bunga) sehingga dapat menyebabkan konsumen pindah. Dengan demikian perusahaan sebaiknya membuat pelanggan mempunyai tingkat hubungan yang lebih kuat atas apa yang mereka tawarkan.
Affective loyalty
Pada fase ini, seseorang dapat segera melihat intervensi yang kuat dari afeksi, baik sebagai sikap maupun sebagai komponen afektif dari kepuasan. Ini akan semakin sulit untuk diketahui karena loyalitas pada saat ini terkode dalam pikiran konsumen sebagai afeksi dan tidak sendiri seperti kognisi.
Conative loyalty
Conation berarti komitmen untuk bersikap terhadap suatu tujuan dalam perilaku tertentu. Conative loyalty adalah pernyataan loyalitas yang mengandung komitmen yang dalam untuk membeli. Disini konsumen mempunyai keinginan untuk kembali membeli atau menjadi loyal tetapi ini belum menjadi tindakan nyata.

Action loyalty
Dalam pengendalian aktivitas yang berurutan, perhatian yang disertai motivasi, mengarahkan pada keadaan siap untuk bertindak dan kepada suatu keinginan untuk mengatasi rintangan untuk melakukan tindakan tersebut. Begitu dimulai, tindakan berikutnya akan dimudahkan melalui pengalaman atas apa yang dicapai dan pengalaman dalam mengatasi rintangan. Diperkirakan bahwa inilah yang menyebabkan terjadinya loyalitas pertama sebagai cognitive loyalty, lalu affective loyalty, kemudian menjadi conative loyalty, dan akhirnya sebagai action loyalty- loyalitas diterima sebagai komitmen dan tindakan yang cenderung tetap.
Oliver (1997:403) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas, kepuasan dan loyalitas yang pada akhirnya akan mempengaruhi laba. Dalam pengertian ini, laba melalui tingkatan seperti berikut ini:
Gambar 2
Alur Pengaruh Kualitas Terhadap Laba


Kualitas Kepuasan Loyalitas Laba

Sumber: Oliver, Richard L. 1996.



Untuk lebih jelas dapat dilihat dalam gambar berikut ini:
Gambar 3
Efek langsung Komponen Urutan Kepuasan Terhadap Laba








Sumber: Oliver, Richard L. 1996.

Laba dapat dilihat mengikuti efek kualitas dan kepuasan melalui loyalitas, dan efek langsung dari kualitas, kepuasan dan loyalitas.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Wibowo dkk (1997) terhadap 20 bank beraset besar mengenai harapan dan persepsi nasabah terhadap pelayanan bank menunjukkan apabila dilihat per kelompok, bank pemerintah unggul di kelompok tangibles dan realiability, sedangkan banks swasta unggul di kelompok responsiveness, assurance dan empathy. Hal ini dikarenakan bank-bank pemerintah biasanya lebih dipercaya karena dinilai aman (dimiliki oleh pemerintah), sedangkan bank swasta punya kelebihan di bidang pelayanan yang menyangkut keramah-tamahan, profesionalisme dan kepedulian karyawan bank terhadap nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Yuliana (1995) menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan yang diberikan oleh sebuah bank (berarti kepuasan meningkat), maka kesetiaan nasabah pun akan meningkat. Indah (2001) dalam penelitiannya menguji persepsi nasabah suatu bank terhadap layanannya.Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai hubungan positif dengan kepuasan nasabah. Selain itu, kepuasan nasabah mempunyai hubungan positif dengan loyalitas nasabah.
Sejalan dengan hal tersebut, hasil penelitian Wiliam (2005) yang menguji analisis pasar dan upaya peningkatan kualitas layanan internet banking menunjukkan bahwa lima faktor terbesar nasabah pemilik ATM tidak mau menggunakan fasilitas internet banking adalah takut terjadi kebobolan dalam penyimpanan uang jika menggunakan internet banking, tidak ada buku panduan yang jelas, koneksi yang sering macet, jarang sekali menggunakan internet banking dan tidak mengetahui adanya fasilitas internet banking.
2.8. Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
H1 : Kualitas layanan internet banking secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking.
H2 : Kepuasan nasabah secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking.




III. Metode Penelitian
Responden penelitian ini nasabah pengguna internet banking pada lima bank swasta maupun pemerintahan di kota Palembang. Alat analisis yang digunakan untuk menguji Hipotesis 1 adalah regresi berganda sedangkan Hipotesis 2 digunakan model regresi linier sederhana. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner dan uji normalitas menunjukkan data telah memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.
Adapun model penelitian yang diajukan pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4
Model Pengaruh Kualitas Layanan Teknologi Internet Banking
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah
Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan internet banking, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah perbankan penyedia layanan internet banking. Berikut dijelaskan definisi operasional variabel penelitian yang digunakan.
a. Kualitas Jasa Internet Banking adalah upaya produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiananya untuk mengimbangi harapan pelanggan mengenai layanan internet banking.
b. Kepuasan Nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dengan harapannya.
c. Loyalitas Nasabah adalah keingin konsumen untuk kembali membeli suatu produk atau menggunakan jasa suatu perusahaan dan tidak akan membeli atau menggunakan produk atau jasa dari perusahaan lain.

IV. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1. Hasil Uji Data dan Deskripsi Responden
Dalam desain penelitian telah dijelaskan bahwa responden penelitian ini adalah nasabah bank swasta dan bank pemerintah yang sering menggunakan internet banking dalam bertransaksi. Masing-masing bank disebarkan sebanyak 30 kuesioner sehingga total kuesioner yang disebarkan adalah 150 eksemplar. Dari jumlah tersebut terdapat 5 kuesioner yang tidak dapat digunakan karena responden tidak memahami pertanyaan yang diajukan dan tidak mengisi kuesioner secara lengkap. Dengan demikian kuesioner yang dapat diuji berjumlah 145 eksemplar. Adapun informasi umum mengenai demografi responden yang diperoleh adalah kategori pekerjaan, jenis kelamin, umur, penghasilan perbulan, lama waktu menjadi nasabah dan frekuensi penggunaan internet banking.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Dua prosedur yang dilakukan dalam penelitian ini mengukur kekonsistenan dan keakurasian data yang dikumpulkan dari penggunaan instrument, yaitu (1) uji konsistensi internal dengan uji statistic Cronbach’s Alpha, (2) uji korelasional antara skor masing-masing butir dengan skor total (Ghozali 2001). Hasil uji reliabilitas konsistensi internal koefisien Cronbach’s Alpha untuk semua variable berada pada tingkat yang dapat diterima yaitu diatas 0,60 (Nunnally 1994).
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r table, dengan tingkat alpha 0,05 didapat r table 0,632. Dari uji validitas tersebut, terdapat empat pertanyaan kuesioner yang tidak valid. Dengan demikian pertanyaan-pertanyaan tersebut akan dieliminasi dari kuesioner.

4.3. Pengujian dan Pembahasan Hipotesis I
Hipotesis 1 mengajukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari variable kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking. Hasil uji regresi linier berganda dapat dilihat pada table 1.
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Hipotesis 1

Variabel Koefisien Regresi T p
Tangible (X1) 0,134 1,432 0,045
Reliability (X2) -0,149 -1,388 0,168
Responsiveness (X3) 0,403 3,800 0,000
Assurance (X4) 0,090 0,769 0,444
Empathy (X5) 0,308 2,383 0,019
R square = 0,513 F=19,838 p= 0,000 Konstanta= 0,148
Y= 0,148+0,134X1-0,149X2+0,403X3+0,090X4+0,308X5
Sumber : Diolah dari data primer

Berdasarkan hasil uji analisis regresi pada tabel 1 menunjukkan bahwa dari lima dimensi Kualitas Layanan internet banking terdapat tiga dimensi yang mempunyai pengaruh bermakna terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking (p<0,05). Dimensi tersebut adalah dimensi tangible (p=0,045), dimensi responsiveness (p=0,000), dimensi empathy (p=0,019). Sedangkan dua dimensi lainnya tidak bermakna (p>0,05) adalah dimensi reliability (p=0,168) dan dimensi assurance (p=0,444). Ketidakbermaknaan kedua dimensi tersebut kemungkinan dikarenakan item-item pada dimensi tersebut kurang begitu menjadi prioritas nasabah dalam menilai kualitas layanan internet banking.
Selanjutnya tabel 1 juga menunjukkan secara deskriptif tingkat dominasi masing-masing dimensi kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Dimensi responsiveness mempunyai koefisien regresi paling besar yaitu 0,403. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi responsiveness mempunyai pengaruh yang dominan dibandingkan dengan dimensi-dimensi lainnya. Nasabah menunjukkan perhatian paling besar pada terhadap dimensi responsiveness dalam mengekspresikan kepuasannya. Dimensi ini meliputi indikator kecepatan bank dalam menanggapi saran dan kritik, kejelasan prosedur layanan call center, dan kemampuan petugas call center untuk peduli terhadap permasalahan nasabah dalam pemanfaatan internet banking.
Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai R square (koefisien determinasi) adalah 0,513 atau 51,30%. Hal ini bermakna bahwa 51,3% variasi kualitas pelayanan internet banking dapat menjelaskan variasi variable kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya (100% - 51,3% = 48,7%) dijelaskan oleh variable lain. Dengan kata lain 51,3% tingkat kepuasan nasabah dalam penggunaan internet banking dipengaruhi oleh kualitas layanan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya 48,7% dijelaskan oleh variable lain diluar variable layanan internet banking.
Dari uji Anova atau F test didapat F hitung sebesar 19,838 dengan tingkat signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan nilai probabilitas jauh lebih kecil dari alpha 0,05 maka dapat dikatakan bahwa variasi variable bebas (Kualitas Layanan Internet Banking) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dalam memanfaatkan pelayanan internet banking.
Hasil penelitian ini juga menjelaskan bahwa tingkat kepuasan nasabah selain dipengaruhi oleh kualitas layanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ternyata dimensi responsiveness lebih dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dibandingkan dimensi lainnya.
Hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas layanan layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking. Berdasarkan hasil uji hipotesis menunjukkan probabilitas (0,000) lebih kecil daripada 0,05 maka H1 yang diajukan dapat diterima.
4.4. Pengujian dan Pembahasan Hipotesis 2
Hipotesis 2 menguji pengaruh kepuasan nasabah pengguna internet banking terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji hipotesis dapat dijelaskan pada 2.

Tabel 2
Hasil Analisis Regresi Hipotesis 1

R R Square Konstanta Koefisien Regresi t F P
0,493 0,243 1,672 0,496 5,605 31,432 0,000
Y = 1,672 + 0,496X

Hasil uji pada data yang ditampilan pada tabel 2 menghasilkan estimasi fungsi regresi sederhana Y=1,672 + 0,496 X. Persamaan tersebut menunjukkan konstanta sebesar 1,672. Hal ini berarti bahwa jika tidak ada kepuasan nasabah maka tingkat loyalitas nasabah adalah sebesar 1,672. Koefisien regresi sebesar 0,496 menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepuasan nasabah sebesar 0,01 atau 1% akan meningkatkan loyalitas nasabah sebesar 0,496 atau 49,6%.
Regresi sederhana pada tabel 2 menunjukkan bahwa terdapat pengaruh sebesar 0,243 atau 24,3% variable kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa variable bebas hanya mampu menjelaskan variable tergantung sebesar 24,3% sedangakn sisanya (100%-23,4%= 76,6%) dijelaskan oleh variable lain. Dari hasil uji anova atau uji F hitung 31,432 dengan signifikansi 0,000. Nilai p yang lebih kecil dari 0,05 menunjukkan bahwa variasi variable bebas kepuasan nasabah secara signifikan mempengaruhi variable loyalitas nasabah. Dengan demikian hipotesis 2 yang mengajukan bahwa kepuasan nasabah dalam memanfaatkan fasilitas internet banking secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah dapat didukung.


5. Kesimpulan dan Saran
5.3. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan kajian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Hipotesis pertama penelitian ini yang menyatakan bahwa kulitas layanan internet banking (dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Hal ini dibuktikan dari nilai F rasio sebesar 19,838 dengan nilai R square sebesar 0,513 (51,3%).
2. Berdasarkan analisis regresi Y = 0,148 + 0,134X1 - 0,149X2 + 0,403X3 + 0,090X4 + 0,308X5 menunjukkan bahwa dari lima dimensi kualitas layanan internet banking, terdapat tiga dimensi yang berperan signifikan yaitu dimensi tangible, responsiveness dan empathy. Sedangkan dimensi reliability dan assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Dimensi kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi responsiveness. Hal ini dibuktikan oleh nilai koefisien regresi sebesar 0,403 (p=0,000) tertinggi dari nilai koefisien regresi dimensi lainnya.
4. Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan internet banking secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah terbukti dapat diterima dengan F rasio sebesar 31,421 (p=0,000) dengan R square sebesar 0,243 (24,3%).
5. Berdasarkan analisis regresi Y = 1,672 + 0,496X menunjukkan bahwa tingkat loyalitas nasabah akan berubah seiring dengan perubahan dalam kepuasan nasabah.

5.4. Saran

Berdasarkan hasil dan kesimpulan penelitian yang telah dikemukaan, maka berikut saran-saran yang dapat diberikan, yaitu:
1. Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah dalam pemanfaatan internet banking, maka sektor perbankan harus mempunyai komitmen yang sungguh-sungguh dalam meningkatkan dan menjaga kualitas layanan internet banking. Hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan dimensi-dimensi kualitas yang dibutuhkan oleh nasabah (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy).
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah perlu ditingkatkan lagi. Hal ini dilakukan tanpa mengabaikan dimensi-dimensi lainnya. Dimensi responsiveness yang berkaitan dengan bagaimana kecepatan pihak bank dalam menanggapi saran dan kritik nasabah, kejelasan layanan prosedur call center, dan kemampuan petugas call center untuk peduli terhadap permasalahan nasabah sebaiknya diiringi oleh sikap empathy sehingga nasabah menjadi lebih terkesan dan membuat mereka menjadi loyal.
3. Dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabah yang pada gilirannya akan menciptakan loyalitas nasabah, pihak perbankan perlu mempelayari bagaimana keinginan nasabah sesungguhnya ketika mereka memanfaatkan layanan internet banking. Hal ini dilakukan agar tidak terjadi kesenjangan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan nasabah. Dengan demikian pihak perbankan sebaiknya mencari tahu keinginan nasabah dengan cara meningkatkan penelitian dan lebih intensif menyebarkan angket.

DAFTAR PUSTAKA
Absa Bank.2001. Absa Electronic Banking Brochure.
Bankrate.com. 5 Oktober 1998. “Online Banking (online)”. http://www.bankrate.com
Birch, D., dan Young, M.A. 1997. “Financial Services and the Internet: What Does Cyberspace Mean For The Financial Services Industry”. Internet Research. Vol. 7. No. 2. Hal. 120-128.
Basel Committee on Banking Supervision. Juli 2003. “Management and Supervision of Cross-order Electronic Banking Activities”. http://www.bis.org
Cheung, Chan Siu. 2001. “Understanding Adoptions and Continual Usage Behavior Towards Internet Banking Services in Hongkong”. Thesis. Lingnan University. Hongkong.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip.
Kalakota, R., dan Whinston, A.B. 1996. Frontiers of Electronic Commerce. Reading MA. Addison Wesley.
Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran. Edisi Ke-8. Salemba Empat. Jakarta.
Lagoutte, V. 1996. “The Direct Banking Challenge”. Unpublished Honours Thesis. Middlesex University.
Nehmzow, C. Maret 1997. “The Internet Will Shake Banking Medieval Foundations”. Journal of Internet Banking and Commerce. Vol. 2. No. 2. http://www.arraydev.com
Nunnaly, J.C. dan I.H. Bernsten. 1994. Psycometric Theory. McGraww-Hill. 3th.Ed.
Oliver, Richard L. 1996. Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer. The Mc Graw-Hill, Inc. New York.
Supranto, J. 1997. Metode Riset : Aplikasinya Dalam Pemasaran. Edisi Ke-6. Rineka Cipta. Jakarta.
Standard Bank. 2001. Internet Banking Brochure.
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi. Yogjakarta.
Wiliam, Lisan. 2005. “Analisa Pasar dan Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Internet Banking pada Bank “X”. Skripsi. Universitas Kristen Petra. Unpublish.
Zethaml, Valerie A. dan Mary Jo Bitner. 1996. Service Marketing. The Mc Graw-Hill Company. New York.

Yusnaini. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta Di Kota Palembang. Jurnal Dinamika Akuntansi. Vol. 2 No. 1. Maret. ISSN. 2085-4277. Universitas Negeri Semarang.